Решить проблему очередей в самых загруженных поликлиниках поможет колл-центр
10.10.2012 Самые загруженные детские поликлиники города скоро перейдут на новую форму работы с пациентами. Принимать звонки в регистратуру будут операторы колл-центра. Такая практика в течение месяца отрабатывается на базе детской поликлиники № 8, результаты – только положительные.
Если раньше звонки в медицинское учреждение принимали два-три регистратора, то сегодня им на помощь пришли более десятка операторов колл-центра. В самое горячее время, утром в понедельник, в поликлинику звонят до 1200 человек. Регистраторам с таким объемом работы физически не справиться. Вызвать врача на дом или записаться на прием раньше успевали всего около 300 человек. Остальным приходилось идти в поликлинику и отстаивать очередь в регистратуру. Ольга Уморина записалась на прием со своим ребенком по новой системе. Признается, что это очень удобно: можно сразу идти в кабинет врача, талончик уже там.
«Наша задача – повысить доступность медицинской помощи, записи на прием к врачам и сократить очереди, - рассказала заместитель начальника управления здравоохранения Администрации Челябинска Виктория Сахарова. – Основные жалобы сегодня не на качество обслуживания и профессионализм врачей, а в первую очередь на работу регистратур. Эксперимент показал, что удается даже расширить возможности консультирования пациентов».
Нагрузка на регистраторов значительно сокращается. В это время сотрудники могут давать более подробные справки обратившимся в учреждение или работать с документами. Главный врач детской поликлиники № 8 Чеслав Ведом отмечает, что благодаря работе колл-центра уже вечером есть информация, какие пациенты придут завтра на прием. Поэтому к тому времени, как больные приходят, карточки уже находятся на руках у доктора.
В будущем в рамках федерального проекта модернизации здравоохранения будет создан единый колл-центр для всех детских и взрослых поликлиник города. Пока для того чтобы отработать вопросы взаимодействия, к эксперименту подключат несколько детских поликлиник, которые на сегодняшний день наиболее загружены.
Если раньше звонки в медицинское учреждение принимали два-три регистратора, то сегодня им на помощь пришли более десятка операторов колл-центра. В самое горячее время, утром в понедельник, в поликлинику звонят до 1200 человек. Регистраторам с таким объемом работы физически не справиться. Вызвать врача на дом или записаться на прием раньше успевали всего около 300 человек. Остальным приходилось идти в поликлинику и отстаивать очередь в регистратуру. Ольга Уморина записалась на прием со своим ребенком по новой системе. Признается, что это очень удобно: можно сразу идти в кабинет врача, талончик уже там.
«Наша задача – повысить доступность медицинской помощи, записи на прием к врачам и сократить очереди, - рассказала заместитель начальника управления здравоохранения Администрации Челябинска Виктория Сахарова. – Основные жалобы сегодня не на качество обслуживания и профессионализм врачей, а в первую очередь на работу регистратур. Эксперимент показал, что удается даже расширить возможности консультирования пациентов».
Нагрузка на регистраторов значительно сокращается. В это время сотрудники могут давать более подробные справки обратившимся в учреждение или работать с документами. Главный врач детской поликлиники № 8 Чеслав Ведом отмечает, что благодаря работе колл-центра уже вечером есть информация, какие пациенты придут завтра на прием. Поэтому к тому времени, как больные приходят, карточки уже находятся на руках у доктора.
В будущем в рамках федерального проекта модернизации здравоохранения будет создан единый колл-центр для всех детских и взрослых поликлиник города. Пока для того чтобы отработать вопросы взаимодействия, к эксперименту подключат несколько детских поликлиник, которые на сегодняшний день наиболее загружены.
Возврат к списку